📑 Description du poste

En tant que Customer Expérience Specialist, vous contribuez directement à la satisfaction des clients. Au sein du département Sales, vous êtes un acteur clé de l’image et du service 5 étoiles délivrés par Little Guest, du premier appel jusqu’à la réservation actée et confirmée.

Vous récoltez un maximum d’informations, vous trouvez les meilleures solutions, vous organisez le séjour des familles et vous dépassez leurs attentes grâce à l’ensemble des services annexes proposés en collaboration constructive avec l’ensemble des partenaires (hôtels et autres prestataires).

Vous rapportez au Head of Sales et vous travaillez toujours en étroite collaboration avec l’ensemble des départements de l’entreprise de manière transversale en fonction des tâches et des projets qui vous seront assignés.

 

 

💻 Responsabilités

Tâches Stratégiques

– Relation avec les 350 hôtels membres de la collection ainsi que l’ensemble des partenaires

– Récolte d’informations « clés » auprès des clients pour la création d’un projet de vacances personnalisées et premiers conseils

– Personnalisation de l’expérience client au travers de notre service de conciergerie (réservations de kids-clubs, transferts aéroport et d’autres activités liées au séjour du client)

– Force de proposition pour des améliorations continues des processus mais aussi du développement de l’offre

– Suivi des feedbacks clients, réponses appropriées et actions nécessaires

– Support à l’équipe Sales/Marketing pour la récolte d’informations utiles aux ventes (prestations et services proposés par les hôtels) et à la mise à jour de notre site

– Support à l’équipe Sales pour les relances d’offres et de promotions spéciales auprès des clients

 

Tâches Day-to-Day

– Être un ambassadeur Little Guest en répondant au téléphone de manière enthousiaste et professionnelle (transférer les appels quand nécessaire)

– Savoir être un « premier conseiller » en répondant aux mails, téléphone, WhatsApp dans le but de qualifier la demande

– Anticiper et assurer les demandes de nos clients par un système de relance pointilleusement structuré

– Solliciter et relancer nos partenaires afin d’obtenir des réponses rapides et efficaces afin de fournir un taux de réponse et de réactivité optimales pour nos clients

– Relation quotidienne et « problem solving » avec nos clients et nos partenaires

– Encoder les différentes demandes/projets et informations utiles dans le CRM afin de créer des dossiers « ficelés et détaillés »

– Collecter et analyser les feedbacks clients, les partager à l’équipe et effectuer le suivi approprié auprès des hôtels et des partenaires

– Relancer de manière régulière et proactive les clients n’ayant pas donné de réponse pour l’organisation de leur projet concret ou non défini encore

– Gérer le stock et les envois “cadeaux” et relation avec l’atelier responsable de la manutention

 

🤓 Profil

Le/la candidat(e) idéal(e) possède une expérience dans l’hôtellerie, le tourisme, le service client et/ou la vente de produits « haut de gamme ».

 

Compétences Techniques – Hard Skills

– CRM (base de données clients)

– Maîtrise de techniques de vente et de customer relationship management

– Orthographe et niveau d’élocution impeccable

 

Compétences Transversales – Soft Skills

– Passion pour l’hôtellerie de luxe

– Goût pour le voyage

– Sensibilité à l’univers de l’enfance, de la famille

– Aisance téléphonique

– Excellent relationnel

– Sens commercial

– Qualités d’écoute et sens du service

– Sens organisationnel aigu

– Souci du détail

– Rigueur

 

Compétences en Langues

– Maîtrise parfaite du Français parlé et écrit

– Maîtrise parfaite de l’Anglais parlé et écrit

– La maîtrise du néerlandais est un ÉNORME atout

 

🏢 Cadre de travail

– Bureaux situés au cœur de Bruxelles

– Atmosphère « start-up »

– Politique de télétravail

– Autonomie

– Environnement challengeant

– Possibilité de séjourner dans les hôtels de la collection